· Nguyên tắc 1: Logo, màu sắc, trang phục, trang thiết bị cần phải được sử dụng đồng nhất.
Nếu ví màu sắc của cửa hàng giống như trang phục, thì logo chính là khuôn mặt và trang thiết bị chính là các phụ kiện để tạo ra một phong cách đặc trưng của mỗi người.
The Kafe là cái tên không còn xa lạ gì với giới trẻ, đặc biệt là đối với các bạn khởi nghiệp trong lĩnh vực F&B. Và cái tên luôn đi sát bên cạnh chính là Cộng Cà Phê.
Tại sao The Kafe thất bại còn Cộng Cà Phê lại có thể tồn tại?
Khách hàng đến với bạn bởi 3 lý do chính: chất lượng sản phẩm, địa điểm và phong cách. Phong cách của The Kafe là trẻ trung, hiện đại. Khách hàng mục tiêu của The Kafe là giới trẻ. Giới trẻ thường thích trải nghiệm những cái mới và có xu hướng thay đổi nhanh.
Cái sai lầm của The Kafe là tư duy muốn giữ chân khách hàng phải luôn đổi mới mình. Chính vì vậy, nếu quan sát ta sẽ thấy trang thiết bị của mỗi cửa hàng có sự khác nhau. Sự thay đổi nhanh với tiêu chí hiện đại, sang trọng đã đẩy chi phí đầu tư trên mỗi điểm bán của The Kafe rất lớn. Nhưng tiếc thay nó lại không tạo ra một “phong cách” đặc trưng của chuỗi. Khách hàng họ không thể gọi tên The Kafe là gì và không hiểu mình đến với The Kafe vì lý do gì.
Cộng Cà Phê thì khác, họ lựa chọn màu xanh áo lính đặc trưng, những bộ bàn ghế salon cũ kỹ, những chiếc bình bi đông, ca sắt gỉ mèm..Cộng Cà Phê đã tạo ra được một concept rất riêng. Phong cách của thời bao cấp được thể hiện rất nổi bật. Sự nhất quán và xuyên suốt từ logo, màu sắc đến các vật dụng, không gian trên toàn hệ thống đã giúp Cộng Cà Phê định vị một cách rõ ràng về phong cách – phong cách hoài cổ thời bao cấp.
Phong cách hoài cổ với những vật dụng đơn giản, dễ kiếm và rẻ tiền đã giúp Cộng Cà Phê tiết kiệm được khoản chi phí đầu tư khá lớn trên mỗi điểm bán, giúp tăng tỉ suất lợi nhuận trên mỗi cửa hàng.
Trong xây dựng mô hình chuỗi, đầu tư nhiều hay ít không quan trọng, điều quan trọng là bạn phải tạo ra một thứ gọi là Phong Cách.
· Nguyên tắc 2: Cửa hàng phải được xây dựng quy trình một cách trật tự và hoàn hảo.
Trong một thế giới rối loạn, một đất nước giữ được sự trật tự hoàn hảo như Nhật Bản luôn được ngưỡng mộ và có sự tin cậy cao.
Doanh nghiệp hay cửa hàng cũng vậy, nếu bạn không thể đưa nó vào trật tự, khuôn khổ nó sẽ không còn là của bạn nữa.
Một cửa hàng được tổ chức bài bản và quy củ, nhân viên họ sẽ biết mình phải làm gì và khách hàng họ sẽ tin rằng thứ họ sắp mua ở đây đã được kiểm soát quy trình chất lượng tốt. Điều quan trọng hơn là sự trật tự và quy củ sẽ giúp cửa hàng hoạt động tốt ngay cả khi thị trường bên ngoài đang rối loạn.
Mô hình chuỗi muốn phát triển bền vững phải có kết cấu ổn định. Sự ổn định và quy củ sẽ giúp khách hàng tin tưởng vào những giá trị mà doanh nghiệp mang lại. Đồng thời, nhân viên trong doanh nghiệp cũng yên tâm và tin tưởng vào tương lai của họ khi gắn bó lâu dài với công ty.
· Nguyên tắc 3: Chất lượng sản phẩm và dịch vụ phải nhất quán trên toàn hệ thống.
Câu chuyện cây xăng và chai nước
Trên trục đường về quê tôi có 5 cây xăng. Một lần ghé vào đổ xăng ở cây thứ 3 với số tiền 300.000đ, tôi được họ tặng cho 1 chai nước suối. Tuy nhỏ, nhưng nó làm tôi vui. Và từ lần sau tôi đều ghé đó để đổ xăng.
Rồi đến một hôm (khoảng lần thứ 5) tôi ghé vào đổ xăng trong cơn khát và đợi họ đưa tặng chai nước, nhưng tuyệt nhiên không thấy gì. Tự dưng tôi thấy hơi bực, cảm thấy nhu cầu của mình không được xem trọng. Từ lần đó trở đi, tôi không bao giờ ghé đó đổ xăng nữa.
Tôi không quay lại không phải do xăng không tốt hoặc đắt hơn mà cảm giác mong đợi được phục vụ như lần đầu đã không còn nữa. Tôi không đòi hỏi nhưng tôi muốn sự phục vụ ổn định. Tôi muốn nó phải giống nhau sau mỗi lần tôi ghé cửa hàng. Chất lượng dịch vụ không ổn định làm tôi không yên tâm về những giá trị tôi nhận được.
Trong mô hình chuỗi, ngoài chất lượng sản phẩm và dịch vụ phải nhất quán trên toàn hệ thống thì nó còn phải nhất quán theo hướng tốt hơn cả những lần tiếp theo khi khách hàng quay lại.
Khi khách hàng quay lại có nghĩa họ đã cảm nhận được giá trị từ cửa hàng. Việc duy trì họ có quay lại thường xuyên hay không phụ thuộc vào cửa hàng có duy trì được những giá trị mà họ đã nhận được như lần đầu bước tới.
Sự tồn tại của mô hình chuỗi chính là giúp khách hàng cảm nhận rõ ràng về những giá trị sau mỗi lần mua hàng theo chiều hướng tốt lên.
· Nguyên tắc 4: Xây dựng KPI và hướng dẫn làm việc cụ thể cho nhân viên
Khi bạn bước vào quán kem Swensens, câu bạn được nghe đầu tiên là: Swensens xin chào!
Điều ngạc nhiên là không chỉ có một nhân viên chào bạn mà tất cả nhân viên, dù đang đứng im hay đang làm việc đều cúi đầu và chào bạn rất to. Bạn chưa bao giờ thấy điều này ở quán kem nào trước đây. Bạn cảm thấy sự hiện diện của mình được chào đón nồng nhiệt và trang trọng – Đó là điều làm nên sự khác biệt.
Một ngày làm việc bắt đầu bằng một lời chào, kèm theo bảng hướng dẫn chi tiết làm việc cho nhân viên là điều không thể thiếu đối với một mô hình chuỗi chuyên nghiệp.
Tâm lý chung, chúng ta làm việc không chỉ đơn giản vì tiền mà còn cần có những mục tiêu rõ ràng và cụ thể. Chúng ta cần được biết mình sẽ phải làm những gì? đạt bao nhiêu % kết quả. Sự cố gắng của bạn có được công ty đo lường và ghi nhận?
Nếu không có những quy định cụ thể thì mỗi công việc thường ngày của bạn sẽ trở thành một ngoại lệ và bạn không có động lực để hoàn thành. Một hệ thống cửa hàng nếu thiếu các văn bản quy định chi tiết thì không thể gọi là mô hình chuỗi quy củ, và đương nhiên không thể phát triển bền vững.
Bởi vậy, để xây dựng mô hình chuỗi hiệu quả và bền vững nhất thiết phải có những quy định cụ thể mà chúng ta hay gọi là “sổ tay công việc” cho từng vị trị và hệ thống kpi để đo lường và đánh giá kết quả.
· Nguyên tắc 5: Cửa hàng được vận hành bởi những người có kỹ năng thấp nhất có thể.
Cuộc cách mạng công nghiệp lần 2 ra đời vào cuối thế kỷ 19 mở ra nền đại công nghiệp là dây chuyền sản xuất hàng loạt – điển hình là việc áp dụng nguyên lý quản trị của F.W.Taylor mà FORD là hãng đi tiên phong.
Cuộc cách mạng đã đẻ ra hàng triệu triệu việc làm với chỉ một vài thao tác đơn giản đã được vua hề Saclo-Charlie Chaplin thể hiện trong tác phẩm huyền thoại mang tên “Thời Đại Công Nghiệp”.
Mô hình chuỗi cũng được coi là một cuộc cách mạng trong mô hình kinh doanh nhượng quyền. Cuộc cách mạng này được mang tên “cuộc cách mạng chìa khóa trao tay”.
Để có thể nhân bản được hệ thống cửa hàng, doanh nghiệp của bạn không thể phụ thuộc vào những người có kỹ năng cao. Trên thị trường lao động, rất hiếm những người như vậy. Nếu có, họ cũng đòi mức lương tương xứng. Nếu doanh nghiệp bạn chấp nhận thì sẽ phải đối mặt với hàng loạt chi phí khổng lồ.
Mô hình chuỗi cần hoạt động hiệu quả ở mức chi phí thấp nhất. Ở đó, cần những con người có kỹ năng tối thiểu để hoàn thành các mục tiêu. Bạn cần phải luôn tự hỏi: làm thế nào để đáp ứng sự mong đợi của khách hàng và đem lại giá trị tốt nhất cho họ thông qua cả hệ thống chứ không phải thông qua những cá nhân xuất sắc.
Hay nói cách khác: làm thế nào để xây dựng một chuỗi cửa hàng mà kết quả đạt được phụ thuộc vào hệ thống chứ không phải phụ thuộc vào chuyên gia.
Một mô hình chuỗi hiệu quả là ở đó nhân viên được đào tạo thành những chuyên gia. Nhưng để một người bình thường có thể đảm nhận được công việc của một chuyên gia thì trong hệ thống nhất thiết phải có những bản hướng dẫn tỉ mỉ và chi tiết. Điều này là để bù đắp sự chênh lệch giữa kỹ năng nhân viên có với kỹ năng doanh nghiệp cần để đem lại những kết quả tốt nhất.
Chúng ta cần nhớ rằng: những doanh nghiệp vĩ đại được tạo dựng nên không phải bởi những cá nhân xuất sắc mà bởi những người bình thường biết làm những việc đặc biệt.
· Nguyên tắc 6: Giá trị đem lại cho khách hàng, nhân viên, nhà cung cấp, các nhà đầu tư hơn những gì họ mong đợi.
Giá trị là những gì chúng ta có thể cảm nhận được, bao gồm giá trị định tính và giá trị định lượng.
Giá trị đơn giản chỉ là một câu: Swensens xin chào – khách hàng cảm thấy mình được trân trọng.
Giá trị có thể là một món quà, một phần thưởng cho những nhân viên có thành tích xuất sắc trong hệ thống.
Giá trị có thể là một bức thư, một cái mail, một lời khen ngợi cho những đối tác cung cấp đầu vào đúng tiêu chuẩn, đúng thời gian góp phần đem lại sự thành công của chuỗi.
Giá trị có thể là những khoản cổ tức đều đặn và gia tăng thường xuyên cho các nhà đầu tư.
Tóm lại, để xây dựng một mô hình chuỗi thành công, doanh nghiệp của bạn không chỉ đem lại giá trị chắc chắn cho khách hàng, nhân viên, nhà cung cấp, nhà đầu tư mà còn phải mang lại giá trị nhiều hơn những gì họ mong đợi.
Đó là mục tiêu của mọi doanh nghiệp và cũng là lý do để doanh nghiệp tồn tại và phát triển bền vững.
Leave a Reply