Bước 1: Cám ơn.
KHÔNG PHẢI LÀ “XIN LỖI” HÃY SỬ DỤNG CHỮ “CẢM ƠN”. Sai lầm đầu tiên, là hướng dẫn nhân viên xin lỗi ngay cả khi chưa hiểu rõ điều gì đang diễn ra. Điều này khiến cho nhân viên bối rối, bị đặt vào thế bị tấn công, còn cơn giận của khách hàng càng bùng lên.
Hãy cám ơn vì đã cung cấp thông tin. Công ty nên khiến nhân viên hiểu rằng cần làm điều này tận đáy lòng. Cứ 100 khách hàng không hài lòng, thì chỉ có 4 khách hàng than phiền. 96 người còn lại sẽ âm thầm chuyển sang nơi khác. Lời than phiền thực sự là món quà của 4 khách hàng vẫn còn mong chờ điều tốt hơn từ chúng ta. Các công ty khôn ngoan sẽ mở rộng hơn nữa các kênh lắng nghe để “nhận quà”.
Bước 2: Làm rõ nguyên nhân
Có rất nhiều nguyên nhân dẫn đến lời phàn nàn của khách, đôi khi có thể nguyên nhân không đến từ phía bạn, nhưng dù sao, bạn vẫn phải bình tĩnh làm rõ nguyên nhân dẫn đến lời phàn nàn là gì? Chỉ cần học cách lắng nghe một cách chân thành, đặt câu hỏi có điều kiện để xác định rõ nguyên nhân thực sự là gì?
Bước 3: Xin lỗi / đồng cảm.
Hãy xin lỗi chân thành nếu đó là lỗi của bạn hoặc doanh nghiệp. Nếu đó không phải lỗi của bạn mà xuất phát từ một bên nào khác, thì bạn cũng cần phải “Đồng cảm với khách hàng trong hoàn cảnh này” và nói “Tôi rất hiểu anh cảm thấy khó khăn như thế nào. Tôi rất tiếc”.
Bước 4: Cam kết thời hạn khắc phục và khắc phục đúng cam kết
Lưu ý, khách hàng muốn nghe thời hạn cụ thể khắc phục vấn đề. Không nên hứa kiểu như “Chúng tôi sẽ giải quyết trong thời gian sớm nhất”. “Sớm nhất” là khi nào, tâm lý khách hàng đang bực bội, đừng đổ thêm dầu vào lửa
Để người tiếp xúc với khách hàng có thể ngay lập tức đưa ra thời hạn cho khách, trong doanh nghiệp cần có thời hạn cho một số tác vụ thường xuyên nhất. Với những tác vụ ngoài dự kiến, bộ phận tiếp xúc với khách hàng cần nắm sơ đồ tổ chức của công ty để trước mặt khách hàng hỏi được thời hạn này. Người nhận được câu hỏi cũng cần được huấn luyện để thời hạn mình đưa ra là chính xác.
Vd: Khoảng đầu giờ chiều bên em sẽ cho nhân viên qua hỗ trợ, hoặc trong vòng buổi sáng ngày mai sẽ có kỹ thuật tới hỗ trợ cho anh ngay…
Bước 5: Cập nhật sau khi khắc phục và khắc phục thông tin trong hệ thống.
Bạn nên lưu lại cơ sở dữ liệu và cập nhật thông tin khắc phục tình trạng phàn nàn của khách hàng lên hệ thống để đồng bộ dữ liệu
để cho nhân viên khác nắm được tránh việc lỗi lặp lại,
Khách hàng sẽ đánh giá cao về điều này
Bước 6: Tặng quà cám ơn
Một email cảm ơn, một món quà nhỏ sẽ khiến khách hàng hiểu chúng ta thực sự trân trọng lời góp ý của khách hàng.
Lưu ý, chỉ tặng quà sau khi đã khắc phục. Khách hàng liên hệ với chúng ta vì mong đợi vấn đề của họ được xử lý, chứ không vì món quà.
Lưu ý 2: đây là món quà cám ơn. Không nên là món quà xin lỗi.
Một công ty khôn ngoan nên có ngân sách cho việc này và có quy trình để sử dụng nó, không cần phê duyệt mỗi lần
Chúc các bạn thành công
Nguyễn Bão Quốc
Leave a Reply