Bán hàng khó hay dễ còn phụ thuộc vào mức độ hiểu khách hàng của bạn đến đâu, hiểu hành vi mua, hiểu tính cách, hiểu nhu cầu. Và mỗi nhóm khách hàng như vậy bạn cần phải có kịch bản giao tiếp, kịch bản chốt sales khác nhau, nó cũng giống như câu nói “mây tầng nào thì sẽ gặp gió tầng đó”. Bạn không thể dùng một kịch bản chung chung để nói chuyện với tất cả mọi người.
5 cấp độ “khó” của khách hàng, theo kinh nghiệm của tôi sẽ cho bạn thêm những trải nghiệm, góc nhìn để bạn xây dựng cho mình những giải pháp bán hàng tốt hơn trong tương lai.
Cấp độ 1: Cực kỳ khó tính
- Luôn chất vấn rất nhiều, hỏi rất nhiều thông tin, trên gương mặt lúc nào cũng tỏ thái độ chưa thực sự hài lòng (đôi khi có chút cau có và nóng giận), hay làm lơ các thông tin tư vấn (nhưng thực chất vẫn đang nghe và nhớ rất kỹ), hay hỏi lại hoặc xoáy sâu vào một vấn đề chi tiết (hoặc một điểm nào đó mà người tư vấn bán hàng nói chưa chính xác). Đối với khách hàng này thường cân nhắc rất kỹ trước khi mua (họ thường chọn vài nhà cung cấp cùng mặt hàng) so sánh từ chất lượng, giá cả, dịch vụ hậu mãi, chế độ bảo hành, sự quan tâm nhiệt tình của nhân viên, tính chuyên nghiệp của dịch vụ, sự nổi tiếng của thương hiệu…Và họ luôn muốn “họ là thượng đế” và mọi người phải tôn trọng và phục vụ một “thượng đế” như họ. Họ luôn thể hiện mình là người hiểu biết mọi thứ và họ tỏ vẻ thái độ hàm ý “đừng cố mà múa rìu qua mắt thợ”. Với những khách hàng này họ rất thích sĩ diện, món hàng nào làm tăng thêm sự đẳng cấp, phong cách sống, hoặc cho họ cảm giác được nể trọng là họ dễ hài lòng.
- Bây giờ, bạn cần xây dựng kịch bản bán hàng phù hợp cho nhóm đối tượng này? Bạn biết mình sẽ làm gì khi gặp người THƯỢNG ĐẾ này chưa?
Cấp độ 2: Khó tính.
- Họ là người biết nhiều, quan tâm đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ hậu mãi và đặc biệt là giá cả phù hợp, họ thường mua những gì mà trong ngân sách định biên sẽ phải mua, nếu một món hàng nào vượt ngân sách thường họ sẽ bỏ qua. Họ cũng quan tâm đến thương hiệu sản phẩm nhưng họ lại thích nghe những phản hồi của những người mua trước đó (nếu bạn có những phản hồi tích cực từ những người mua trước đó hãy nói cho khách hàng này biết).
- Họ hay mặc cả, nhưng nếu bạn có cách giải thích hợp lý thì họ cũng sẵn sàng tiếp thu.
- Thường đơn hàng sẽ được chốt kèm theo một vài điều kiện hỗ trợ thêm (nếu bạn có các chương trình bán hàng tốt, chính sách khuyến mãi hãy sử dụng nó một cách hợp lý). Với khách hàng khó tính, thì mức độ quan tâm của họ sẽ chú trọng vào những yếu tố sau: Thương hiệu, chất lượng, giá cả, dịch vụ hậu mãi, các chương trình khuyến mãi, chăm sóc sau bán hàng.
Cấp độ 3: Bình thường
- Họ sao cũng được, chỉ cần chấp nhận được trong ngưỡng giá kỳ vọng và chất lượng đáp ứng với giá đó là họ chấp nhận. Với những khách hàng này, mức độ thân thiện, chuyên nghiệp của nhân viên bán hàng sẽ thuyết phục tốt và giúp quá trình bán hàng, chốt sales diễn ra nhanh hơn
Cấp độ 4: Dễ tính
- Nhóm khách hàng rất hòa đồng, cởi mở trong mọi tình huống, họ thích mua sản phẩm của những người họ thích, họ cũng ít khi có mặc cả, chỉ cần bạn cung cấp đủ thông tin sản phẩm, nhu cầu sử dụng, chất lượng đảm bảo và giá thành hợp lý thì họ chấp nhận sản phẩm bạn rất nhanh
Cấp độ 5: Dễ dãi.
- Có một câu nói gắn liền với nhóm này “thích là nhích” có nghĩa là Thích thì mua, không quan tâm giá cả, họ rất thích mua hàng từ mọi người, đôi khi chỉ vì thích một ai đó và họ muốn ủng hộ (Chứ chưa chắc họ sẽ có nhu cầu cho sản phẩm đó). Nhóm khách hàng này cực kỳ thân thiện. Nên trong nhà của họ lúc nào cũng nhiều đồ và đôi khi có những món đồ chưa bao giờ được dùng đến.
Leave a Reply